领导接听 部门入驻 直办快办

“您好，​邯请问您有什么问题？”11月22日上午10时，郸提在邯郸市12345政务服务便民热线管理中心，升政邯郸市紫光热力公司总经理刘利平接听群众反映的服务便供暖方面问题。

“居民主要反映的民热是供暖温度不达标等问题，我们第一时间交办给相关片区工作人员开展现场核查，线办效24小时内向居民反馈处置结果。理质”刘利平说。​邯

为提升12345政务服务便民热线质效，郸提从去年6月开始，升政邯郸探索实行“领导接听日”和“部门入驻轮值”制度。服务便截至目前，民热累计开展“领导接听日”活动70多期，线办效受理问题582件，理质目前已办结579件，​邯对违背政策和规定的不合理诉求，则耐心解释获得群众理解；近10个市直部门入驻轮值，累计解决问题2300余件。

11月30日，邯郸市12345政务服务便民热线工作人员介绍热线接听处置情况。 董源摄

解答咨询更专业，解决问题更迅速

据介绍，“领导接听日”接听热线人员为各县（市、区）政府主要负责人或分管负责人，以及市政府有关部门、企事业单位主要负责人或分管负责人，接听时间为每周三上午10时至11时（如遇法定节假日，接听时间顺延）。在消费者权益保护日、主汛期、中小学招生季、供暖季等时间，安排相关部门政治素质好、业务能力强的工作人员到12345政务服务便民热线管理中心集中办公，轮值1周至2周。

今年7月10日至16日，针对义务教育阶段学生入学问题，邯郸市教育局两名工作人员入驻热线管理中心接听热线，轮值期间，累计交办解决问题154件。7月29日至8月4日，针对强降雨导致的路面积水、交通堵塞、树木线杆倾倒等问题，市城管局工作人员入驻轮值，共交办解决问题221件。

“相对于普通话务员，接听热线的领导和轮值部门工作人员对相关政策更熟悉，解答群众咨询更专业，还可将问题直接交办给相关部门下属单位的具体负责人，减少中间环节，提升办理效能。”邯郸市12345政务服务便民热线管理中心主任杜辉介绍，领导接听和部门入驻轮值前两天，热线管理中心会通过当地媒体和邯郸市行政审批局微信公众号，对相关信息进行发布，提升群众知晓率。

把办一件事变为办一类事，邯郸对12345政务服务便民热线的数据进行分析，对群众集中反映的问题“把脉问诊”，找准堵点。今年5月，丛台区发布教师招聘公告后，陆续有群众反映其已通过教师资格证考试，但因尚未拿到证书无法报名。接到群众诉求后，邯郸市12345政务服务便民热线管理中心安排专人与丛台区沟通协调。第二天，丛台区发布补充公告，允许考生凭成绩合格证明报名，两万多名考生得以顺利报考。

11月30日拍摄的邯郸市12345政务服务便民热线大厅。 董源摄

建立督查问效机制，倒逼责任落实

“12345，有事找政府。”政务服务便民热线是政府倾听民意、解决群众诉求的重要渠道。今年6月，邯郸市建立政务服务便民热线督查问效机制。市政府督查室持续开展督导检查，定期通报转办诉求核查办理情况，及时约谈提醒办理质效不高、问题解决不力的部门和单位，对办理过程中不作为、慢作为、乱作为造成严重后果的，按程序依规依纪依法严肃问责，倒逼责任落实。

依托便民热线平台，邯郸定期梳理逾期未办、久办不结及问题突出工单，按时推送至市政府督查室。针对督查中发现的单位或干部工作敷衍塞责、消极应付、落实不力等问题，市政府督查室在查清事实、区分责任的基础上，对直接和相关责任人提出问责建议，按程序移交有关县（市、区）和市有关部门组织实施，推动便民热线诉求办理工作落实。今年以来，已开展专项督查4次，查处问题线索55条。

“群众反映问题，除通过电话外，还可以采用发送图片、视频等方式。”邯郸市行政审批局局长陈淑英介绍，今年9月，该局通过微信公众号、小程序等方式，实现群众反映诉求不等待，随时随地、想传即传。今后将进一步完善政务服务便民热线系统，进一步提升工作效能，缩短办理时限，确保群众诉求有效解决。（日报记者刘剑英）

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